客户利益至上，华夏保险广东分公司线上线下服务全面提升

通过线上打造“智慧服务”，线下优化柜面服务，保留并改进人工服务，华夏保险广东分公司依托总公司强大资源，实现服务全面提升，走在行业前列。

线上服务“智慧化”

作为中国头部寿险企业之一，华夏保险广泛运用人工智能、云计算、大数据等信息技术，打造触手可及的“智慧服务”。客户从购买环节起，即可享受高效便捷的智慧服务：线上投保、线上核保、在线回执、线上回访、线上保全、线上理赔。关注并绑定“华夏保险”官方微信，即可享受60余项24小时线上服务，简单极致，全程“高铁”体验。

2021年，通过“华夏保险”官方微信线上办理信息变更等各项保全业务超过1000万人次，行业领先。

自2018年以来，华夏保险广东分公司连续4年平均理赔申请支付时效稳定在1.2天，最快3分钟到账，理赔效率行业领先。保全作业平均时效，华夏保险广东分公司目前仅需1.004天，也属行业领先水平。

人工服务“个性化”

华夏保险针对老年客户，开通专项绿通服务通道。客户拨打95300客服电话时，系统会通过来电号码，判断来电人是否为老年客户。老年客户可优先进线，自动转至人工服务，无需进行任何操作。同时，公司创建老年客户服务专项技能组，由专人进行接线服务。

针对广东地区老年客户由于方言障碍无法进行电话回访这一现象，华夏保险广东分公司为老年人设置了专属粤语坐席，持续提供粤语回访服务，切实保护老年人的合法权益。

针对VIP客户，华夏保险创新推出“视频客服”。VIP客户可登陆“华夏保险”官方微信，通过“VIP服务-视频客服”栏目点击服务申请，进入后可查看客服人员信息，添加专属客服以后，点击“立即视频”按钮，面对面服务即可开启。

柜面服务“品牌化”

当前，柜面服务依然是保险服务全流程中不可替代的重要部分，出于保护客户资金安全等原因，极少量的业务仍要求客户亲自到柜面办理。此外，对一些老年人来说，运用智能技术存在困难，通常也需要到客服大厅才能顺利办理。

为此，华夏保险广东分公司努力推进柜面服务“品牌化”，邀请客户和保险营销员在办理完业务后，现场进行“柜面服务满意度评价”，评价结果直接进入客户满意度评价系统，由此激励柜面人员提高工作激情和积极性，以阳光、积极、主动的心态更好服务客户，提升客户满意度。

责任，是保险服务的第一品质。未来，华夏保险广东分公司将始终坚守“为人民服务”的企业宗旨，践行“客户利益至上”的核心价值观，与广大南粤客户温暖相伴。

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